Relato da atriz Ingrid Guimarães sobre coação em voo reacende debate sobre direitos dos passageiros; especialista esclarece regras
No último domingo (9), a atriz Ingrid Guimarães, 52 anos, relatou nas redes sociais um episódio constrangedor durante um voo da American Airlines, de Nova York para o Rio de Janeiro. Segundo a artista, funcionários da companhia aérea a coagiram a trocar seu assento na classe Premium Economy por um na classe econômica para acomodar outro passageiro, alegando que, se recusasse, o voo não decolaria e ela poderia ser impedida de voar novamente com a empresa.
Diante da repercussão do caso, a advogada Brenda Alves Loiola, especialista em direito do consumidor, explicou ao portal Terra quais são os direitos dos passageiros em situações semelhantes.
Pode-se obrigar um passageiro a mudar de assento?
Segundo Brenda, a companhia aérea não pode realocar um passageiro sem justificativa plausível. Há casos em que pode haver uma obrigatoriedade na troca de assentos, mas essa troca de assentos ocorre em casos com relação à segurança ou mudança de aeronave, sendo exemplo disso passageiros menores de 15 anos, pessoas grávidas ou que tenham alguma restrição de mobilidade que não podem ocupar assentos perto das saídas de emergência, afirma.
Em casos como o de Ingrid, a realocação foi imposta para acomodar outro passageiro. “O que não se pode, por liberalidade e imposição, é retirar um passageiro que tenha contratado um assento com a companhia porque outro quer o assento sem nenhuma situação de segurança ou se não foi uma troca gentilmente realizada entre passageiros”, explica a advogada.
Caso um passageiro precise ser realocado e tenha pago a mais pelo assento original, ele tem direito ao reembolso do valor adicional. “Se a companhia vendeu um serviço que não foi entregue, deve devolver o valor pago”, pontua Brenda.
E se o voo for cancelado ou houver overbooking?
A prática de overbooking, vender mais passagens do que a capacidade da aeronave, ainda ocorre, embora seja questionável do ponto de vista do direito do consumidor. “Se um passageiro for impedido de embarcar por overbooking, ele tem direito à compensação imediata, podendo escolher entre reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outro meio de transporte”, esclarece Brenda.
Em casos de cancelamento ou atraso de voo, a legislação brasileira prevê assistência material progressiva. “Com uma hora de atraso, a companhia deve oferecer internet e telefone. Com duas horas, alimentação. Se ultrapassar quatro horas, hospedagem e transporte, caso necessário”, explica.
Bagagem extraviada: o que fazer?
Caso a bagagem seja extraviada, danificada ou chegue com atraso, o passageiro deve registrar a ocorrência imediatamente com a companhia aérea e exigir providências. “É recomendado que o passageiro vá ao balcão da companhia aérea na sala de desembarque, preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), registre ocorrência na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e faça um Boletim de Ocorrência Policial (BO)”, alerta Brenda.
No caso de dano ou violação, é aconselhado procurar o balcão da companhia, comunicar o dano e solicitar um protesto. Se não for possível no aeroporto, registrar o comunicado por escrito em até sete dias após o recebimento da bagagem. Em todo caso, é possível verificar se a situação dá direito a uma indenização.
Despacho de bagagem de mão
Nos últimos anos, passageiros têm enfrentado uma prática cada vez mais comum nos aeroportos: a exigência de despacho da bagagem de mão mesmo quando o volume está dentro dos padrões permitidos. Brenda explica que, por razões de segurança ou ocupação da aeronave, é possível que a companhia aérea promova o despache da mala sem a cobrança de valor adicional pelo serviço, desde que conste a situação no contrato de transporte, na compra da passagem.
Atrasos e cancelamentos: o que diz a lei brasileira?
Em casos de cancelamento ou atraso de voo, a legislação brasileira prevê assistência material progressiva. Com uma hora de atraso, a companhia deve oferecer internet e telefone. Com duas horas, alimentação. Se ultrapassar quatro horas, hospedagem e transporte, caso necessário, explica a advogada.
Em casos de cancelamento, os passageiros também têm direitos: Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque; Remarcação do voo para outra data e hora, sem custo; Embarque no próximo voo da mesma companhia aérea, se houver disponibilidade de lugares.
A advogada reforça que a informação é a principal ferramenta dos consumidores contra abusos. Caso se sinta lesado, é importante procurar a empresa para esclarecimentos e para uma tentativa de resolução. "De todo modo, é importante pedir protocolos desse atendimento e prazos para a solução dos casos."
Caso o consumidor não consiga resolver diretamente com a empresa, a advogada orienta a buscar os PROCONs, fazer reclamação nas agências reguladoras, como o caso da ANAC para os serviços de aviação, bem como fazer reclamação no “Consumidor.gov” e “Reclame Aqui”.
"Não resolvendo mesmo assim, a justiça pode sim ser acionada, com o auxílio de advogado especialista."
